驻济各金融机构：
为巩固全运会期间开展“微笑服务”活动的成果，进一步提高窗口服务行业（单位）、各级各部门的服务质量和服务水平，为广大市民群众提供优质、规范、高效服务，济南市文明委决定2010年继续广泛深入开展“微笑服务”活动。现结合全市金融系统工作特点，制定如下实施方案：
一、指导思想
认真学习贯彻党的十七大以来的各项方针政策，深入落实科学发展观，紧紧围绕市委、市政府“推进济南跨越提升、转型升级、全面突破”的工作部署和“转方向、调结构、促增长、惠民生、保稳定”工作大局，全面深入地开展“微笑服务”活动。通过加强思想道德建设，健全岗位文明行为规范，开展岗位竞赛活动，推进服务环境、服务形象、服务程序、服务内容、服务标准、服务效率“六提升”，内求文明，外塑形象，把金融系统“微笑服务”打造成泉城济南的城市品牌，为争创全国文明城市贡献力量。
二、活动范围
以《全国文明城市测评体系》为重点，以与提高市民群众生活质量，提升市民文明素质、城市文明形象和公共文明程度密切相关为原则，在直接面向群众、服务群众的驻济银行、保险公司等窗口单位开展“微笑服务”活动。
三、活动内容
“微笑服务”是提升服务质量、优化服务环境、提升服务效能、改善行业风貌、塑造行业形象的综合体现，是争创一流服务、打造服务品牌的重要内容和内在要求。要以实现热情服务、诚信服务、规范服务、优质服务、高效服务为目标，大力加强干部职工的理想信念、职业道德教育，深入开展“微笑服务”承诺、“微笑服务”实践活动，进一步健全完善服务监督体系，促进服务质量和服务水平的提高。
（一）大力加强思想道德教育。要充分认识“微笑服务”是窗口服务行业的经营财富，是职业道德素质的直接体现，是提高城市形象和城市美誉度的重要载体。通过加强理想信念教育，弘扬社会主义荣辱观，提升服务理念，提高服务境界。通过加强职业道德教育，树立良好的道德准则、道德情操与道德品质。通过开展主题教育，引导广大干部职工，踊跃参与“微笑服务”活动，以“一流的境界、一流的标准、一流的作风”服务人民，服务城市。
（二）大力营造“微笑服务”活动浓厚氛围。要结合服务工作实际，通过设立“微笑服务”提示牌、“微笑服务”示范岗、标志牌、展示橱窗，印制招贴宣传画，佩戴微笑标志，悬挂“微笑服务”宣传标语等形式，广泛宣传“微笑服务”，树立微笑服务形象。形成“微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的浓厚氛围和崇尚“微笑服务”、落实“微笑服务”要求的生动局面，把“微笑服务”标准内化成全体员工的自觉行动。
（三）扎实开展“微笑服务”实践活动。“微笑服务”是服务质量和服务水平最直接的体现。一要推行“微笑服务”承诺制，通过网上公告、设立电子触摸屏、印发办事指南等多种形式，公开政策规定、办事依据、办事条件、办理结果等，向社会和公众做出公开承诺，提高工作的透明度，接受群众监督。二要制定、健全、完善岗位服务标准、服务规范，把“微笑服务”融入每个环节，贯彻落实到服务工作全过程，推进服务标准化、制度化、规范化。三要通过举办文明服务比赛、文明礼仪竞赛、微笑服务评比等形式，形成“人人争当服务明星、服务能手”的浓厚氛围，提高服务质量。
（四）加强对“微笑服务”活动的督导。一是窗口服务单位“微笑服务”活动的督导，要建立科学、完善、可操作性强的测评办法。二是上级主管部门委托有关机构，采取问卷调查、现场暗访等方式，开展“微笑服务”活动测评，并通过新闻媒体进行公布。三是组织市民群众参加监督，通过设立意见箱、举报箱、热线电话等，建立与市民群众沟通联系的平台，听取市民群众和社会各界的意见建议，不断提升和改进工作。
(五)全力打造“微笑服务”品牌。开展“微笑服务”要坚持贴近基层，贴近群众，创建和谐融洽、文明健康的社会服务环境，提升知名度和美誉度，树立良好社会形象。要积极开展“微笑使者”、“微笑之星”等评选活动，树立一批“微笑服务”典型。形成群众认可的服务名牌。
四、方法步骤
“微笑服务”活动从2010年初到12月结束，分宣传发动、全面推进、阶段性总结提高三个阶段。
（一）宣传发动阶段（2010年5月底前）。成立“微笑服务”活动领导机构和工作机构，制定活动方案，召开动员大会，明确目标、任务和要求，对“微笑服务”活动做出全面动员和部署。
（二）全面推进阶段（2010年5月至10月）。积极参加市里组织的“微笑服务”座谈、“微笑服务”讨论、“微笑服务”展示、“微笑服务”承诺、“微笑服务”观摩、“微笑服务”经验交流等活动，在媒体开设“微笑服务、文明泉城”等专题、专栏，制作公益广告宣传片，加强社会宣传和舆论引导。
（三）阶段性总结提高阶段（2010年10月至12月）。开展“微笑服务”监督评议活动；召开总结表彰会议，全面总结工作，巩固活动成果，集中宣传一批微笑服务典型。
五、表彰奖励
年底评选、推荐、确定一批“微笑服务示范单位”、“微笑服务示范岗”、“微笑服务标兵”，进行命名表彰。
六、工作要求
1、提高认识。开展“微笑服务”活动，是全市服务行业、部门、单位贯彻落实科学发展观，进一步转变作风、执政为民、优化服务、提升形象的重要抓手，是提高服务质量，打造服务品牌的一个重要平台，是提升行业风貌，展示服务形象的一个重要载体，对于进一步推进省会城市现代化建设，提高市民文明素质和城市文明形象，争创全国文明城市，提升城市软环境等都具有重要意义和作用。要提高认识，精心组织，切实把活动落到实处。
2、加强领导。市金融办成立“微笑服务”活动领导小组，指定专门处室负责综合协调。各窗口服务单位也要成立领导机构和工作机构，做好本单位的统筹指导和组织协调工作，为“微笑服务”活动提供有力的组织保证。
3、精心组织。要周密策划，精心组织，科学实施，把活动过程做成加强干部职工思想道德教育，提高服务质量和服务水平的过程，切实将活动落实到基层单位和一线员工，转化成广大干部群众的自觉行动。要解决突出问题，提高服务质量，展示行业形象，树立行业新风，真正惠及广大市民群众。
济南市人民政府金融工作办公室
二〇一〇年五月二十八日
联系单位：市金融办综合处
联系电话：66602951
联系人 ：张娟